Πώς να Αντιμετωπίσετε μια Κακή Κριτική Google

Φανταστείτε ότι ανοίγετε το κινητό σας και βλέπετε μια κακή κριτική στο προφίλ της επιχείρησής σας. Η πρώτη παρόρμηση είναι είτε να τη σβήσετε είτε να απαντήσετε θυμωμένα, και οι δύο κινήσεις λάθος. Ας δούμε, μέσα από ένα ρεαλιστικό σενάριο, πώς αντιμετωπίζετε σωστά μια κακή αξιολόγηση Google από το πρώτο λεπτό μέχρι τη μακροπρόθεσμη θωράκιση της φήμης σας.

Το Σενάριο: Ένα Αστέρι στους Χάρτες

Ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης αφήνει ένα αστέρι μαζί με ένα δηκτικό σχόλιο. Καθώς στους χάρτες της Google η εικόνα της επιχείρησής σας στηρίζεται σε αστέρια και σχόλια, και αυτά είναι το πρώτο πράγμα που αντικρίζει ο επόμενος υποψήφιος πελάτης, η ανησυχία σας είναι απολύτως λογική. Επιπλέον, επειδή οι αξιολογήσεις βαραίνουν στο τοπικό SEO μέσω του πλήθους, του ρυθμού, του μέσου όρου και του περιεχομένου, μια κακή κριτική σάς χτυπά σε δύο επίπεδα ταυτόχρονα.

Πρώτη Αντίδραση: Μην Ψάχνετε το Κουμπί

Δεν θα βρείτε κουμπί διαγραφής, γιατί απλά δεν υφίσταται. Η κάθε κριτική ανήκει στον χρήστη της, και ως ιδιοκτήτης σβήνετε αποκλειστικά μια δική σας. Για τις υπόλοιπες, το μόνο εργαλείο είναι η αναφορά παράβασης πολιτικής. Αξίζει να ξέρετε ότι το ποιος υποβάλλει την αναφορά μετράει, αφού οι λογαριασμοί με υψηλό reviewer level φέρνουν συνήθως πιο γρήγορη εξέταση του αιτήματος.

Αν δεν είστε σίγουροι πού βρίσκονται τα εργαλεία διαχείρισης του προφίλ σας, ο οδηγός για ανέβασμα της επιχείρησης στις κορυφαίες θέσεις του χάρτη σας δείχνει τα βασικά βήματα.

Δεύτερη Σκέψη: Παραβιάζει Κάποιον Κανόνα;

Ρωτήστε αν η κριτική πατάει σε μία από τις πολιτικές που επιτρέπουν αφαίρεση: ανεπιθύμητο ή πλαστό σχόλιο, σύγκρουση συμφερόντων, προσβλητικό περιεχόμενο, παράνομο υλικό ή κάτι άσχετο με την επιχείρηση. Η Google δεν κατεβάζει μια αξιολόγηση επειδή είναι απλώς κακή. Το κείμενο και τα τεκμήρια κρίνουν την έκβαση, και η εξέταση κρατάει αρκετές ημέρες. Αν υπάρχει παράβαση, η αναφορά σας έχει νόημα και αξίζει να υποβληθεί.

Θυμηθείτε ότι, εφόσον υπάρχει πραγματική παράβαση, το να αναφέρετε εσείς το πρόβλημα είναι εντελώς δωρεάν, ενώ τη λειτουργία του αλγορίθμου κανένας εξωτερικός παράγοντας δεν την καθορίζει. Μη στηρίζεστε λοιπόν σε υποσχέσεις βεβαιότητας από οποιονδήποτε.

Τρίτη Κίνηση: Η Ψύχραιμη Δημόσια Απάντηση

Αν στο σενάριό μας η κριτική είναι γνήσια, θα μείνει, και εκεί κρίνεται το πραγματικό παιχνίδι. Απαντήστε δημόσια και ήρεμα: ευχαριστήστε τον πελάτη για τον χρόνο του, παραδεχτείτε τι πήγε στραβά, εξηγήστε τι αλλάζετε και προτείνετε να το λύσετε εκτός πλατφόρμας. Ποτέ μην λογομαχήσετε. Δεκάδες μελλοντικοί αναγνώστες κρίνουν την επιχείρηση από τον τόνο της απάντησής σας περισσότερο και από την ίδια την κριτική.

Τέταρτη Κίνηση: Πνίξτε την στα Θετικά

Στο μικρό προφίλ του σεναρίου μας, κάπου δέκα έως είκοσι αυθεντικές αξιολογήσεις πέντε αστέρων μηδενίζουν τη ζημιά του ενός αστεριού. Ζητήστε με φυσικό τρόπο από τους ευχαριστημένους πελάτες να καταγράψουν την εμπειρία τους και αφήστε τον μέσο όρο να ανέβει σταδιακά από μόνος του.

Μην μπείτε στον πειρασμό να αγοράσετε πλαστές αξιολογήσεις. Η Google ξεχωρίζει τις εξάρσεις, τους λογαριασμούς χωρίς ιστορικό, τα μοτίβα που επαναλαμβάνονται και τις βαθμολογίες εκτός τοποθεσίας, με κίνδυνο υποβάθμισης ή παγώματος, ενώ οι κριτικές με κίνητρο σπάνε τους όρους. Η ίδια αρχή της υπομονής ισχύει και στους συνδέσμους, γι’ αυτό αξίζει να ξέρετε τα επτά καταστροφικά σφάλματα στη δημιουργία συνδέσμων που κοστίζουν ακριβά.

Μην Πέσετε στην Παγίδα της Πληρωμής

Στο σενάριό μας, σύντομα θα εμφανιστεί κάποιος που υπόσχεται να εξαφανίσει την κριτική έναντι εκατοντάδων έως και πάνω από χιλίων ευρώ ανά κριτική, χωρίς εγγύηση. Αφού η αναφορά σας είναι δωρεάν και τον αλγόριθμο δεν τον ελέγχει κανείς, αυτά τα χρήματα πιάνουν τόπο αλλού. Επενδύστε στην ορατότητα, χτίζοντας για παράδειγμα ποιοτικούς συνδέσμους από τις είκοσι μία αξιόπιστες πηγές για δυνατό χτίσιμο συνδέσμων ή μέσα από δημοσιότητα στο δίκτυο HARO που ενώνει επιχειρήσεις με αρθρογράφους.

Η Μακροπρόθεσμη Θωράκιση: Brand SERP

Η τελευταία πράξη του σεναρίου είναι να κάνετε την κακή κριτική αμελητέα, γεμίζοντας τα αποτελέσματα του ονόματός σας με δικό σας υλικό. Οι λύσεις είναι πέντε. Πρώτα ο ιστότοπός σας με σελίδες ανά υπηρεσία και περιοχή. Ύστερα οι λογαριασμοί στα κοινωνικά με ονόματα Partial Match. Τρίτο εργαλείο το βίντεο, αφού το YouTube παραμένει η δεύτερη πιο δημοφιλής μηχανή αναζήτησης. Τέταρτο, η παρουσία σε ελληνικά ευρετήρια. Καταχωρηθείτε στο Vrisko. Γραφτείτε στο elarissa.gr. Δηλώστε την επιχείρηση στο who-is.gr. Πέμπτο, οι σελίδες Web 2.0. Ανοίξτε λογαριασμό στο Tumblr. Δημοσιεύστε κείμενα στο Medium. Συζητήστε στο Reddit. Όταν οι πρώτες θέσεις είναι δικές σας, μια μεμονωμένη κακή κριτική χάνεται μέσα στο θετικό αφήγημα.

Το βίντεο δίνει πρόσωπο και φωνή στην επιχείρηση, και δείτε την προσωπική μου απόφαση να ξαναγυρίσω στα βίντεο για να καταλάβετε τη δύναμή του.

Τι να Μην Κάνετε σε Καμία Περίπτωση

Στο σενάριό μας υπάρχουν και οι παγίδες που πρέπει να αποφύγετε. Μην απαντήσετε ενώ είστε ακόμη θυμωμένος, γιατί ό,τι γράψετε μένει δημόσιο για πάντα. Μην αποκαλύψετε προσωπικά στοιχεία του πελάτη για να τον αντικρούσετε. Μην ζητήσετε από φίλους και συγγενείς να γράψουν μαζικά θετικές μέσα στην ίδια μέρα, γιατί αυτό μοιάζει ύποπτο. Και μην εξαφανιστείτε αφήνοντας την κακή κριτική χωρίς καμία απάντηση, γιατί η σιωπή διαβάζεται ως αδιαφορία.

Η ψυχραιμία και η συνέπεια είναι τα δύο πράγματα που, στο τέλος του σεναρίου, κάνουν τη διαφορά ανάμεσα σε μια επιχείρηση που μεγαλώνει και σε μία που τρώγεται με τα παράπονα.

Όταν η Κριτική Είναι Άδικη αλλά Όχι Παράνομη

Στο σενάριό μας υπάρχει και μια δύσκολη ενδιάμεση περίπτωση: η κριτική σάς φαίνεται άδικη, όμως δεν σπάει κανέναν συγκεκριμένο κανόνα ώστε να την αναφέρετε. Ίσως ο πελάτης παρεξήγησε κάτι ή είχε προσδοκίες που δεν αντιστοιχούσαν στην υπηρεσία σας. Εδώ δεν έχετε άλλο εργαλείο πέρα από την απάντηση, και ακριβώς γι’ αυτό η απάντηση πρέπει να είναι υποδειγματική.

Εξηγήστε ήρεμα την εκδοχή σας χωρίς να αμφισβητήσετε ευθέως τον άνθρωπο. Δώστε στους αναγνώστες τα στοιχεία που λείπουν, για παράδειγμα τι ακριβώς περιλαμβάνει η υπηρεσία ή ποια ήταν η πραγματική σειρά των γεγονότων. Όταν παρουσιάζετε τη δική σας πλευρά με σεβασμό, οι περισσότεροι που διαβάζουν καταλαβαίνουν μόνοι τους ότι η κριτική ήταν υπερβολική, και αυτό αξίζει περισσότερο από κάθε διαγραφή.

Το Χρονοδιάγραμμα μιας Σωστής Αντίδρασης

Ας βάλουμε το σενάριο σε χρόνο. Μέσα στην πρώτη μέρα, διαβάστε προσεκτικά την κριτική και αφήστε τον θυμό να κατακάτσει πριν γράψετε οτιδήποτε. Μέσα στις επόμενες μία ή δύο ημέρες, δημοσιεύστε την ψύχραιμη απάντησή σας και, αν κρίνετε ότι παραβιάζεται κανόνας, υποβάλετε παράλληλα την αναφορά σας. Τις πρώτες εβδομάδες, εστιάστε στο να μαζέψετε νέες αυθεντικές θετικές αξιολογήσεις που θα ισορροπήσουν τη ζημιά.

Σε βάθος μηνών, χτίστε σιγά σιγά την παρουσία σας στα διάφορα κανάλια ώστε το όνομά σας να κυριαρχεί στα αποτελέσματα. Αυτό το χρονοδιάγραμμα σας κρατάει σε δράση χωρίς βιασύνη, και σας προφυλάσσει από τις παρορμητικές κινήσεις που συνήθως κάνουν τη ζημιά μεγαλύτερη.

Το κλειδί σε όλο αυτό είναι η συνέπεια. Μια κακή κριτική δεν είναι έκτακτη ανάγκη που λύνεται σε μία νύχτα, αλλά ένα συμβάν που διαχειρίζεστε με τάξη και υπομονή. Όποιος αντιμετωπίζει κάθε αρνητικό σχόλιο με το ίδιο ήρεμο μοτίβο, σύντομα παύει να το φοβάται.

Συμπέρασμα

Στο σενάριό μας, η κακή κριτική δεν σβήστηκε με μαγικό κουμπί ούτε με πληρωμή. Αντιμετωπίστηκε με ψύχραιμη απάντηση, με όγκο γνήσιων θετικών αξιολογήσεων και με κυριαρχία στο brand SERP. Αυτή είναι η σωστή και βιώσιμη διαδρομή. Για τον πλήρη βηματικό οδηγό, διαβάστε τον ολοκληρωμένο οδηγό απαλλαγής από τα αρνητικά σχόλια στους χάρτες.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.

Διαβάστε επίσης από Yannisasmr

Δείτε περισσότερα άρθρα από το Yannisasmr: